客戶體驗及聯絡中心
Avaya Workforce Optimization

產品概述

  • 利用智能洞察力提高績效與運營效率,優化客戶服務。Avaya Workforce Optimization 支持您把來自聯絡中心、系統后臺、甚至整個企業的所有相關數據統合到一個集成平臺,從而關聯、共享和使用信息,讓業務決策速度更快、更明智。

  • 您可以隔離、更改和優化繁瑣流程 — 特別是那些會導致客戶或員工不滿的流程。

  • 找出表現最好和最糟的客服代表,通過有的放矢的培訓與指導來解決績效問題。

  • 快速確定客戶問題,并盡可能迅速的解決它們。若要提供卓越客戶體驗, 最終達成您的公司目標,您對客戶的反應是否迅速和恰當是至關重要的。

  • 加強數據私密性和監管合規性。通過高級256位標準加密、支付卡行業安全規定(PCI)、數據識別與標記、以及同意/否決狀況識別,對個人數據加以安全的記錄、存檔和保護,以協助達成GDPR監管要求。


產品優勢

  • 傾聽并且運用客戶的聲音

安全的收集、分析和存儲客戶互動,確定服務表現和改進空間,同時確保PCI兼容性和監管合規性。

  • 預測呼叫數量

分析歷史數據,預測您未來的業務量和處理次數;自動制訂計劃,在恰當的時機為恰當的客服代表配備合適的技能。

  • 幫助一線支持員工達成更大成果

通過自動指導、電子化學習和打分表評估等手段提供知識與最佳實踐技能培訓,提高客服代表的工作效率。


產品特性

  • 呼叫錄制

記錄您的客戶互動,包括SIP、IP、TDM和混合語音通信環境下自動、或有選擇發生的各種語音和數據互動。這使您可以達成監管合規要求,減少客戶爭議數量,顯著提高企業效率,并找出服務能有所改善的地方。

  • 性能評估

讓客服主管能監視完整的互動過程,評估員工在語音交流、數據錄入、屏幕導航和數據檢索方面的績效表現;借此,您能夠找出性能短板,了解客戶期望,采取措施快速、有效的加以處理。

  • 員工指導

您的企業提供的客戶體驗往往取決于員工的技能水平。Avaya Coaching能幫助企業發起、提供和跟蹤個性化的指導課程,以增強員工績效表現。Avaya員工指導結合以績效打分和培訓,讓這些信息直達員工桌面,幫助企業培養和增強員工的技能水平。

  • 數據分析

從客戶呼叫中搜集有價值的看法,讓您能收集競爭情報,深入分析繁復流程,找出技能與培訓上的不足。

  • 提升客戶體驗

自動挖掘客戶互動記錄并征求客戶真實反饋,探索客戶需求、業務發展和競爭優勢方面的趨勢和變化;利用它們,您可以降低成本,優化產品與流程,提升客戶體驗。

  • 妥善配備員工

我們幫助您確保聯絡中心的人員配備恰當,擁有達成服務級別目標所需的必要技能,從而降低運營成本;通過模擬不同類型事件與環境下的聯絡行為,研究復雜的假設場景,我們能預測呼叫、電子郵件和聊天會話的工作負荷;我們還能方便、快捷的制定時間表,最大限度提高聯絡中心的工作效率,保證您能以合適的員工支持您的客戶服務工作。


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