客戶體驗及聯絡中心
Workforce Optimization Select

產品概述

  • 助您即時、精準掌握您的客戶體驗表現。通過專為中型企業設計的可擴展、安全、靈活錄制平臺,捕捉和分析您的語音及非語音客戶互動。了解您的服務工作有哪里表現不錯,又有哪里需要改進。

  • 界定并提供始終如一的客戶體驗,達成您的既定目標,滿足您的客戶的期望。利用互動數據來判斷如何提升服務流程、策略和客服代表的實際表現。

  • 優化坐席績效、忠誠度和客戶滿意度,以有的放矢的指導方案和電子教學課程協助增加客服代表的知識儲備,提高他們的效率和效益。


產品優勢

  • 從每次客戶互動中汲取經驗

密切監視和評估客戶互動,確保對聯絡中心運營情況的把握和控制 - 您可以利用這些富于意義的、可測量的互動信息來改善您的客戶體驗。

  • 以符合中型企業預算水平的實惠價格獲得大型企業級的功能

借助這個功能強大、經濟實惠的簡潔平臺達成您的客戶體驗目標。

  • Avaya Customer Engagement平臺助您盡享無縫整合優勢

通過Avaya Workforce Optimization Select,您可以盡享快捷部署、低廉硬件與存儲成本、簡單定價和最低限度的安裝與培訓等優勢,從而進一步延伸您在Avaya技術上的投入。


產品特性

  • 互動錄制

語音及非語音記錄是您評估客戶互動質量、深入了解完整客戶服務過程的重要資料。Avaya提供了豐富多樣的來話與去話呼叫錄制及截屏選項。您可以從頭至尾查看客戶互動,聽/看同步的呼叫與屏幕記錄。基于web的實時、靜默監控允許用戶監聽坐席呼叫,實時查看坐席桌面,按需錄制呼叫,添加注釋,或是標記呼叫以便評估。

  • 坐席績效

高效率、高效益的坐席績效是成功聯絡中心運營的根本基礎。采集并分析語音、電子郵件和web聊天互動。評估坐席績效 - 找出反常表現、技能空白和不足之處。提供培訓,幫助客服代表增加知識儲備,提高效率和效益。利用Avaya Workforce Optimization Select、以及其它呼叫中心應用的質量與績效數據,制定個性化的坐席培訓計劃。上傳和分配電子教學課程,并采用課后測驗來協助確保知識轉移成果。

  • 績效分析

我們強大的分析引擎能與質量管理模塊無縫集成。定義KPI,創建基于角色的可定制積分卡、數據面板和報表。測量坐席、團隊和您的聯絡中心所支持的業務線的績效表現。積分卡能顯示出表現最佳和最糟糕的客服代表,下鉆功能讓您可以查看技能空白,從而以針對性的指導與培訓加以彌補。

  • 員工管理

添加可選的員工管理應用,協助預測需求、調度和管理員工、提供運營相關報表。這個功能豐富的應用來自Teleopti這家全球領導性的勞動力管理廠商。它采用先進的預測算法,幫助聯絡中心準確預測和優化員工配置 - 不僅僅按天,還能按周、按月、按季度、甚至按年,并且跨所有互動渠道。


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