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Avaya助力太古可樂實現呼叫中心云端轉型


太古可口可樂,是中國快消品行業的上云先行者。在數字化轉型戰略的驅動下,太古可口可樂在2018年實施整體向云遷移的戰略,決定將IT基礎設施和包括聯絡中心等關鍵業務運營系統全部遷移到云平臺上,讓IT架構更加靈活、可擴展,加快創新步伐,降低運營復雜度和成本。在此過程中,Avaya幫助太古可口可樂將本地部署的聯絡中心平滑安全地切換到云端運行,支撐業務持續進行。

機遇與挑戰

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太古可口可樂的聯絡中心平臺是2014年基于Avaya平臺所建,采用了Avaya CM,G450,AIC,CMS,AEP以及ACR產品模塊,在5年多的運營過程中,成為了企業主要的客戶互動點,幫助太古可口可樂不斷提升客戶服務滿意度和企業的經營效率。

在上云進程中,太古可口可樂希望,聯絡中心業務全面采用云端服務,降低IT復雜性,提升呼叫中心快速、彈性、按需部署的能力。


前瞻的“云戰略”眼光

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Avaya在通信行業有一百年多年的歷史,在不同的時代,Avaya目標始終如一,即探索和掌握最先進科技,與時俱進地把創新技術和通信服務解決方案和能力融合在一起,不斷打造富有吸引力的客戶體驗。

幾年前,Avaya就發現云計算、AI技術為通信服務領域所帶來的巨大效率和成本優勢,積極布局云戰略,推出系列與客戶行業屬性更為匹配的高品質云端通信產品和云遷移服務,以促進Avaya CC客戶群向云平穩過渡。
前瞻的“云戰略”眼光,讓Avaya能夠第一時間洞察太古可口可樂的上云之需;而幾年的跟蹤服務,讓Avaya對其整體的業務和運營有了深入了解,能夠進行詳細的信息分析和云遷移評估,對切換計劃提出專業建議,規避遷移風險。
作為長期的合作伙伴,Avaya技術人員很早就開始與太古可口可樂主動溝通CC的上云問題,Avaya Aura已經從產品層次全面支持基于AWS的部署,并且Avaya在全球積累了大量的成功云遷移項目實施經驗,強大的產品功能、豐富的項目經驗和規范的實施流程,將大大降低遷移的復雜性,推進太古可口可樂全面上云的時間表。


專業服務團隊是問題終結者

在實施服務過程中,Avaya基于客戶的生命周期,由相應團隊解決不同階段客戶的需求,時刻關注客戶體驗,讓太古可口可樂的任何問題都能得到及時準確的響應和解決。

Avaya APS和技術服務團隊具有專業技術能力、豐富遷移經驗,并且深入一線了解客戶核心訴求。在呼叫中心云遷移過程中,Avaya APS團隊提供了包括咨詢評估、規劃設計、測試驗證、遷移實施與項目管理整體服務,保證系統平滑快速遷移,并能保持原有的控制、流程、安全和功能水平。
基于AWS多個區域建設的高可用災備架構,能夠應對從單組件故障到數據中心癱瘓等各種災難級別所帶來的系統切換壓力,而且由于在很短時間內便完成遷移,平臺業務沒有受到任何影響。
此外,Avaya 直維團隊還及時提供后續日常運維支撐服務,護航業務在云上的安全穩定,讓太古可口可樂的IT團隊能夠更集中在對關鍵業務的支持上。


量身打造高質量客戶體驗

目前,Avaya Aura, AIC, AEP, CMS, AgentMap等產品搭建的全新云端聯絡中心平臺運行穩定。Avaya平臺還能夠根據客戶個性化需求進行優化,其開放的API接口和SDK,提供了簡單、快速、定制化服務,靈活地集成第三方應用,以及對接未來各種新技術,滿足太古可口可樂獨特的業務流程及功能需求。


彈性坐席提升業務敏捷性

遷移云端后的客戶聯絡中心平臺,兼備彈性、可成長、成本透明等特征,在系統穩定性、可用性、彈性方面也具備更優秀的表現力。
未來,還可以根據業務量隨需調整座席數量,靈活擴容,幫助太古可樂從容應對業務波動,避免超負荷運轉或者工作量不飽和的情況出現,讓資金效用最大化。
新技術的出現與應用,將影響聯絡中心功能的持續升級,Avaya正在其云服務方案上強化AI能力,通過智能化服務進一步釋放統一通信和協作平臺的能量,助力更多企業實現轉型發展。


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